การจัดให้มีบริการเลขหมายโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติเลขหมายเดียว

การจัดให้มีบริการเลขหมายโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติเลขหมายเดียว ( National Single Emergency Number)

ด้วยสถานการณ์ปัจจุบันของประเทศไทยที่ปรากฏพบเหตุการณ์ความไม่สงบ ตลอดจนภัยธรรมชาติที่มีเพิ่มมากขึ้นในพื้นที่ต่างๆ ของประเทศ และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทั้งในด้านความถี่และความรุนแรงอันส่งผลกระทบต่อประชาชนในวงกว้าง อีกทั้ง เมื่อพิจารณาถึงทิศทางการจัดตั้งและดำเนินการให้บริการเลขหมายโทรศัพท์ฉุกเฉินของประเทศต่างๆ ที่ได้รับการพัฒนาและยอมรับอย่างเป็นสากลแล้วพบว่า ประเทศดังกล่าวได้มีการลงทุน ปรับปรุง และพัฒนารูปแบบการดำเนินงานจากศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน (Call Center) ที่เป็นเพียงการให้บริการรับแจ้งเหตุแต่เพียงอย่างเดียวไปสู่ศูนย์บัญชาการเหตุฉุกเฉิน (Command Center) ซึ่งพบว่าสามารถยกระดับการให้บริการและบริหารเหตุได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดอย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น ประเทศสหรัฐอเมริกา (เลขหมาย ๙๑๑) สหภาพยุโรป (เลขหมาย ๑๑๒) ประเทศอังกฤษ (เลขหมาย ๙๙๙) เป็นต้น

สำหรับประเทศไทยยังไม่มีบริการเลขหมายโทรศัพท์ฉุกเฉินเลขหมายเดียว แต่มีหน่วยงานที่รับผิดชอบเกี่ยวกับเหตุฉุกเฉินอยู่หลายหน่วยงาน ได้แก่ ศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน ๑๙๑ ของสำนักงานตำรวจแห่งชาติ ศูนย์การแพทย์ฉุกเฉิน ๑๖๖๙ ของสถาบันการแพทย์ฉุกเฉิน ศูนย์รับแจ้งเหตุเพลิงไหม้ ๑๙๙ ของสำนักป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย และองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ตลอดจนหน่วยงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ต่างก็มีเลขหมายสายด่วนเฉพาะของแต่ละหน่วยงาน ทำให้เกิดความสับสนได้ง่ายแก่ผู้ใช้บริการในกรณีที่ต้องใช้โดยเร่งด่วน ส่งผลให้ยากต่อการจดจำเลขหมายฉุกเฉินต่าง ๆ รวมถึงความล่าช้าในการให้บริการจากการขาดการบูรณาการระหว่างหน่วยงานที่รับผิดชอบ

ดังนั้น เพื่อให้การตอบสนองต่อสถานการณ์ของประเทศที่เปลี่ยนแปลงไปเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด การให้บริการเลขหมายโทรศัพท์ฉุกเฉินของประเทศไทยจึงควรดำเนินการในรูปแบบศูนย์บัญชาการเหตุฉุกเฉิน (Command Center) ที่เรียกว่า “ศูนย์บัญชาการเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ (Thailand Emergency Command Center: TECC)” ซึ่งจะสามารถตอบสนองและการสั่งการไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ปัญหาในกรณีเกิดเหตุฉุกเฉินหรือเกิดเหตุภัยพิบัติเป็นไปอย่างทันท่วงที

ศูนย์บัญชาการเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ (Thailand Emergency Command Center: TECC) จะเป็นการต่อยอดจากฐานระบบศูนย์เหตุด่วนเหตุร้าย 191 ของสำนักงานตำรวจแห่งชาติ (สตช.) ซึ่งมีลักษณะการดำเนินงานอยู่ในรูปแบบศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน (Call Center) แต่จะมีคุณสมบัติสำคัญที่เพิ่มขึ้น ได้แก่ การมีระบบที่สามารถระบุตำแหน่งของผู้แจ้งเหตุเพื่อลดระยะเวลาในการเข้าถึงที่เกิดเหตุอันจะส่งผลให้การบริหารเหตุเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถบูรณาการฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อวิเคราะห์และป้องกันเหตุ ตลอดจนใช้ประกอบการสืบสวนเพื่อเสาะหาต้นเหตุหรือผู้กระทำความผิดได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และมีประสิทธิภาพ

ศูนย์บัญชาการเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ (Thailand Emergency Command Center) มีองค์ประกอบ ที่สำคัญ คือ

ระบบจัดการการติดต่อสื่อสารช่องทางเสียง (Voice Communication System)
ระบบกระจายสายอัตโนมัติและระบบการเชื่อมต่อคอมพิวเตอร์ (ACD/CTI)
ระบบจัดการการติดต่อสื่อสารช่องทางมัลติมีเดีย (Multimedia Communication System)
ระบบบันทึกเสียงสนทนา (Voice Recording System)
ระบบรับแจ้งเหตุและประสานงานเหตุฉุกเฉิน (Computer Aided Dispatch: CAD)
ระบบสารสนเทศภูมิศาสตร์ (Geographic Information System: GIS)
ระบบจัดการหาตำแหน่งผู้แจ้งเหตุฉุกเฉิน (Location Based Service: LBS)
ระบบเชื่อมต่อกล้องวงจรปิด (CCTV Interface)
ระบบการวิเคราะห์ภาพและเหตุอัจฉริยะ (CCTV Analytics)

เนื่องจากโครงการศูนย์บัญชาการเหตุฉุกเฉินแห่งชาตินี้ เป็นการติดตั้งระบบเทคโนโลยีใหม่ที่ยังไม่เคยมีการใช้งานในประเทศไทย ดังนั้น จึงแบ่งการดำเนินงานออกเป็น ๒ ระยะ (Phase) คือ

ระยะที่ ๑ ติดตั้งศูนย์ Emergency Command Center ๑๑ แห่งที่เป็นศูนย์บัญชาการภาค และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในระยะแรกก่อน เพื่อเป็นการนำร่อง (Pilot) ในการทดสอบการทำงานของระบบฯ และวิธีการปฏิบัติงานของศูนย์บัญชาการเหตุฉุกเฉินใหม่
ระยะที่ ๒ ติดตั้งศูนย์ Emergency Command Center สำหรับจังหวัดที่เหลือ ๖๖ แห่งและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องที่เหลือทั้งหมด หลังจากได้มีการพิสูจน์ผลการดำเนินงานในระยะแรกพร้อมปรับปรุงคุณภาพเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

ในการออกแบบระบบการให้บริการเลขหมายโทรศัพท์ฉุกเฉินแห่งชาติเลขหมายเดียว ได้อ้างอิงตามมาตรฐานของสมาคม NENA (National Emergency Number Association) ของประเทศสหรัฐอเมริกา คือซึ่งปัจจุบันได้มีการพัฒนาเป็นระบบ Next Generation ๙๑๑ หรือ NG๙๑๑ โดยทำงานบนระบบเครือข่าย IP ที่สามารถรองรับการแจ้งเหตุฉุกเฉินได้หลายช่องทาง (Multi-Channel Communication) ซึ่งมีระบบหลัก ดังนี้

เมื่อดำเนินการจัดตั้งระบบและศูนย์ประสานงานบริการเลขหมายโทรศัพท์ฉุกเฉินเลขหมายเดียว (Thailand Single Emergency Call Center) แล้วเสร็จสำนักงาน กสทช. จะส่งมอบให้แก่สำนักงานตำรวจแห่งชาติ (สตช.) เพื่อดำเนินการต่อไป