กทค.เผยแนวคิดเชิงรุกต้อนรับ“ปีงูเล็ก”เร่งสังคายนาระบบคุ้มครองผู้บริโภคมือถือ

กทค.เผยแนวคิดเชิงรุกต้อนรับ“ปีงูเล็ก”เร่งสังคายนาระบบคุ้มครองผู้บริโภคมือถือ

“สุทธิพล”ย้ำต้องมองที่แก่นของปัญหาและมุ่งแก้ปัญหาผู้บริโภคให้ตรงจุดก่อนที่จะสายเกินแก้ เล็งเปิดพื้นที่เพิ่มให้กลุ่มเครือข่ายผู้บริโภคทั่วประเทศ ทั้งผู้ด้อยโอกาสทางสังคม คนพิการ กลุ่มหลากหลายทางเพศ โซเซียลเน็ตเวิร์ค เข้ามามีส่วนร่วมสร้างพลังคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมอย่างสร้างสรรค์และเป็นรูปธรรม

ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ด้านกฎหมายในกิจการโทรคมนาคม เปิดเผยว่า จากการที่ กสทช. โดย บอร์ด กทค.ได้ออกใบอนุญาต 3 จี ให้กับผู้ประกอบการที่ชนะการประมูลไปแล้ว ส่งผลทำให้วงการอุตสาหกรรมโทรคมนาคมของไทยมีความคึกคักขึ้นมาอย่างมาก ซึ่งเห็นได้จากผู้ประกอบการที่ได้รับใบอนุญาต 3 จี ได้กำหนดทิศทางในการดำเนินธุรกิจ ด้วยการทุ่มเม็ดเงินจำนวนมหาศาลเพื่อเร่งทำโครงข่าย เปิดให้บริการในระบบ 3 จี เพื่อช่วงชิงความได้เปรียบในการให้บริการลูกค้า โดยคาดว่าจะเปิดบริการได้ในช่วงปลายไตรมาสแรกของปี 2556 ในขณะเดียวกันเมื่อมีการเปิดให้บริการ 3 จี อย่างเต็มรูปแบบแล้ว สิ่งที่จะตามมาก็คือข้อพิพาทมือถือระหว่างผู้บริโภคที่ใช้บริการกับผู้ให้บริการ จะเพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัว ดังนั้นนอกจากจะเร่งปรับปรุงหลักเกณฑ์การรับและพิจารณาเรื่องร้องเรียนข้อพิพาทระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบการ ตลอดจนนำระบบไกล่เกลี่ยมาใช้เพื่อเพิ่มทางเลือกให้ผู้บริโภคแล้ว กสทช. จำเป็นจะต้องสร้างกระบวนการมีส่วนร่วมของทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องในกิจการโทรคมนาคมให้รู้จักบทบาท หน้าที่ และสิทธิ์ ที่พึ่งมีพึ่งปฎิบัติตามกรอบ กติกา ของกฎหมายที่บัญญัติไว้อย่างเคร่งครัด

ในฐานะที่ กสทช. โดย บอร์ด กทค. เป็นหน่วยงานออกใบอนุญาตและมีหน้าที่กำกับดูแลกิจการโทรคมนาคม จึงต้องวางมาตรการรองรับปัญหาข้อพิพาทมือถือไว้ล่วงหน้า และเพื่อเป็นการทำงานในเชิงรุก ซึ่งส่วนตัวแล้วเห็นว่า กระบวนการทำงานด้านคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม จะต้องก้าวสู่ยุค “คิดในเชิงบวกทำในเชิงบวกทั้งระบบ” เพราะที่ผ่านมางานคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ถูกมองว่ามีลักษณะจ้องจับผิดรายวันในประเด็นปัญหาปลีกย่อยและมุ่งตำหนิการทำงานของบอร์ดและสำนักงาน กสทช. ซึ่งมิได้เป็นการมองที่แก่นของปัญหาหรือมิได้มองไปที่เหตุแห่งปัญหา ส่งผลให้เป็นการแก้ปัญหาไม่ตรงจุดและขาดประสิทธิภาพในการเยียวยาปัญหาความเดือดร้อนของผู้บริโภคจากการถูกเอารัดเอาเปรียบในการใช้บริการมือถือ จนกลายเป็นปัญหารื้อรังมาจนถึงปัจจุบัน ซึ่งการแก้ปัญหาในเรื่องนี้ จะต้องมองที่แก่นของปัญหาและวิเคราะห์เหตุแห่งปัญหาอย่างเป็นระบบ โดยจะต้องเกาให้ถูกที่คัน ทั้งนี้เห็นว่าควรเน้นการจัดการปัญหาที่ “ต้นน้ำ” แทนที่จะไปเน้นเฉพาะการเยียวยาปัญหาที่“ปลายน้ำ” สำหรับการจัดการปัญหาที่ “ต้นน้ำ”นั้น สามารถดำเนินการได้โดยเน้นการให้องค์ความรู้แก่ผู้บริโภคทุกภาคส่วน ทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาค รวมทั้งพื้นที่ห่างไกล เพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับบทบาท หน้าที่ ในการปกป้องสิทธิของผู้บริโภค หากถูกผู้ประกอบการเอาเปรียบจากการใช้บริการมือถือ เพื่อให้ทราบว่าผู้บริโภคจะเข้าถึงช่องทางในการปกป้องสิทธิตัวเองอย่างไร และจะมีเครื่องมือใดในการขับเคลื่อนให้ได้มาซึ่งผลประโยชน์แห่งการปกป้องสิทธินั้น ที่สำคัญข้อมูลที่ให้ผู้บริโภคจะต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่ถูกบิดเบือน สำหรับในส่วนของผู้ให้บริการก็จะต้องมีการกระตุ้นและปลุกจิตสำนึกให้เกิดความรับผิดชอบต่อสังคม รวมทั้งเน้นเพื่อให้เข้าใจบทบาท หน้าที่ ที่ต้องรับผิดชอบต่อผู้ใช้บริการตามที่กฎหมายกำหนด ตลอดจนสร้างความเข้าใจถึงผลเสียที่จะเกิดขึ้นหากมีการฝ่าฝืนกฎหมายและขาดความรับผิดชอบต่อสังคม

“ การจัดการปัญหาที่ต้นน้ำ ในเรื่องของการคุ้มครองผู้บริโภค คือการป้องปรามปัญหามิให้เกิดขึ้น มิใช่รอจนเกิดปัญหาแล้วค่อยไปหามาตรการเยียวยาปัญหาที่เกิดขึ้นมาแล้ว ซึ่งนอกเหนือจากการให้องค์ความรู้ตามที่กล่าวมาแล้วข้างต้น ผมยังคิดว่า การสร้างกลไกการขับเคลื่อนให้ผู้บริโภคที่ถูกเอารัดเอาเปรียบจากการใช้บริการมือถือให้มีความเข้มแข็งอย่างแท้จริง ก็คือ จะต้องเปิดกว้างให้ผู้บริโภคที่เป็นตัวแทนจากทุกกลุ่มของสังคมไทย เช่น ผู้บริโภคที่เป็นผู้ด้อยโอกาสทางสังคม กลุ่มคนพิการทางสายตา พิการทางหู พิการในส่วนต่างๆของร่างกาย กลุ่มผู้บริโภคที่เป็นเยาวชน กลุ่มผู้บริโภคในสังคมโซเซียลเน็ตเวิร์ค หรือ แม้แต่กลุ่มผู้บริโภคที่มีความหลากหลายทางเพศ ฯลฯ เข้ามามีส่วนร่วมในการทำงานร่วมกับ กสทช. ในการวิเคราะห์สภาพปัญหาและหามาตรการในการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น ผมเห็นว่างานคุ้มครองผู้บริโภคเป็นเรื่องยาก ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกภาคส่วนและที่สำคัญต้องไม่มีการผูกขาดแนวความคิดหรือถูกจำกัดกรอบการดำเนินการโดยคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่ควรจะต้องอาศัยการมีส่วนร่วมอย่างหลากหลายและต้องทำในเชิงสร้างสรรค์ ในลักษณะการคิดในเชิงบวกทำในเชิงบวก ซึ่งหากไม่มีการปรับปรุงวิธีการทำงานแล้วก็ยากที่จะทำให้งานคุ้มครองผู้บริโภคประสบผลสำเร็จ โดยในเบื้องต้นเพื่อให้งานสามารถขับเคลื่อนไปได้ควรจะมีการตั้งคณะอนุกรรมการการมีส่วนร่วมเพื่อทำงานในเชิงรุก ส่วนในระยะยาวน่าจะพิจารณาให้มีการปรับปรุงโครงสร้างสำนักงาน กสทช.โดยเพิ่มเติมในส่วนงานด้านการมีส่วนร่วม สำหรับรูปแบบที่ชัดเจนจำเป็นจะต้องมีการหารือในรายละเอียดเพื่อให้เกิดความรอบคอบ”

ดร.สุทธิพล กล่าวด้วยว่า สำหรับการเยียวยาปัญหาผู้บริโภคที่ถูกเอาเปรียบในกิจการโทรคมนาคม “ที่ปลายน้ำ” ซึ่ง กสทช. ต้องดำเนินการควบคู่ไป นั้น ขณะนี้ กสทช.กำลังเร่งยกเครื่องระบบการรับเรื่องร้องเรียน โดยมีแนวคิดจะจัดทำในรูปแบบ “วันสต็อปเซอร์วิส” เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับความสะดวกรวดเร็วและเป็นธรรมในการร้องเรียนปัญหาการใช้บริการ นอกจากนี้ กสทช. ยังได้ออกระเบียบว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทฯ เพื่อเปิดเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการระงับข้อพิพาท ซึ่งปัจจุบันมีผลบังคับใช้แล้ว โดยขณะนี้อยู่ระหว่างพัฒนาระบบงานธุรการ และพัฒนาศักยภาพของบุคลากรเพื่อบังคับใช้ระเบียบดังกล่าวให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

“แนวคิดในการสังคายนาระบบงานด้านคุ้มครองผู้บริโภคในเชิงรุกที่จะเกิดขึ้นในปีหน้านั้น แม้จะมิใช่เรื่องใหม่นัก แต่ก็มีวิธีการทำงานที่แตกต่างออกไปจึงย่อมมีทั้งผู้ที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วยเป็นธรรมดา ผมอยากให้มองเรื่องนี้ว่าเป็นสิ่งจำเป็นที่จะต้องมีการปรับยุทธศาสตร์การทำงานเพื่อให้เกิดการพัฒนากลไกในการคุ้มครองผู้บริโภคที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ถึงเวลาแล้วที่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภคจะต้องหันหน้าเข้าหากันปล่อยวางในเรื่องของอัตตาและไม่อยากให้มองเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคเป็นเรื่องของผลประโยชน์ของคนกลุ่มหนึ่งกลุ่มใด เพราะเชื่อว่าผู้ที่เกี่ยวข้องทุกฝ่ายล้วนมีเจตนาดี แต่อาจจะมองคนละมุม และเกาปัญหาไม่ถูกที่คัน จึงอยากให้คิดในเชิงบวกแล้วร่วมมือร่วมใจทำงานในเชิงสร้างสรรค์เพื่อคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมให้เกิดประโยชน์สูงสุด ก่อนที่ทุกอย่างจะสายเกินแก้” ดร.สุทธิพล กล่าวทิ้งท้าย