บทความที่ถ่ายทอดจากประสบการณ์ทำงาน
เรื่อง การจัดการเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคม : กรณีเคสพิเศษ
โดย สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (รท.)
“ร้องเรียนไปตั้งนานแล้ว ทำไม..ถึงไม่ตอบเสียที ปล่อยให้รอนานขนาดนี้ได้ยังไงกัน คนต้องทำมาหากินน่ะ” ..เสียงแผดดังขึ้นจากบุคคลหนึ่งที่ยืนอยู่บริเวณด้านหน้าสำนัก รท. ส่งผลให้ทุกผู้คนที่ได้ยินเสียงต่างมีสีหน้าเลิ่กลั่กด้วยความตกใจ แต่ไม่นานเกินอึดใจ เจ้าหน้าที่ของสำนัก รท. ก็เดินตรงไปหาบุคคลต้นเสียงนั้นพร้อมพูดคุยเบาๆ และเชื้อเชิญบุคคลดังกล่าวเข้าห้องรับรองที่อยู่บริเวณด้านหน้าของสำนัก รท. อย่างเงียบเชียบเรียบร้อย ในขณะที่เจ้าหน้าที่สำนัก รท. ที่เพิ่งบรรจุงานได้ไม่ถึงเดือน มองเมียงด้วยความสนใจใคร่รู้ในเหตุการณ์ดังกล่าว
เรื่องราวที่เกิดขึ้นในลักษณะเช่นนี้ แทบกลายเป็นเรื่องปกติธรรมดาสำหรับเจ้าหน้าที่ที่ผ่านประสบการณ์การทำงานในสำนัก รท. เกินกว่าหนึ่งปี แต่สำหรับเจ้าหน้าที่บรรจุใหม่อาจเป็นเรื่องที่ตื่นเต้นและท้าทายอย่างยิ่ง เพราะนี้คือเหตุการณ์จริงที่จะต้องได้เจอะเจอในอนาคต และเป็นสิ่งที่เจ้าหน้าที่สำนัก รท. รุ่นใหม่ทุกคนจะต้องเตรียมความพร้อมรับการถ่ายทอดทักษะและเทคนิคต่างๆ เพื่อการจัดการเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคม : กรณีเคสพิเศษ  
แนวปฏิบัติของสำนัก รท. คือ ถ้าหากประชาชนมาร้องเรียนที่สำนัก รท. เจ้าหน้าที่คนแรกที่ได้เจอผู้ร้องเรียนฯ คนดังกล่าวจะมีหน้าที่เข้าพูดคุยสอบถามเบื้องต้นพร้อมเชิญเข้าห้องรับรองและประสานแจ้งเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบโดยตรงในเวลาอันรวดเร็ว จะไม่ปล่อยให้ประชาชนผู้ร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคม นั่งคอยหรือยืนส่งเสียงเรียกดังนานเกินสองถึงสามนาที
เมื่อเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบทราบเรื่องแล้วก็จะต้องทำหน้าที่ประสานทีมงานซึ่งอยู่ในส่วนงานเดียวกันอย่างน้อย ๑ คน เพื่อเข้าร่วมสนทนารับเรื่องร้องเรียนและค้นหาข้อมูลจากเอกสารต่างๆ ที่อยู่ในระบบ CRM ของสำนัก รท. เพื่อให้ทราบรายละเอียดการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับปัญหาเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคม และให้ข้อมูลกับประชาชนผู้ร้องเรียนเพื่อแก้ไขปัญหาเบื้องต้นอย่างเต็มประสิทธิภาพ
หลายท่านอาจคิดว่า การทำงานให้บริการประชาชนหรือผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมไม่จำเป็นต้องใช้ทักษะหรือองค์ความรู้มากมายนัก แต่ในความเป็นจริงแล้ว “การทำงานให้บริการประชาชน” ในขณะที่ประชาชนจำนวนมากนั้นมีความแตกต่างหลากหลายรูปแบบทั้งบุคลิกลักษณะและพฤติกรรมการแสดงออก ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่สำนัก รท. ต้องเตรียมความพร้อมให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียนฯ ด้วยการฝึกอบรมในหลายทักษะ อาทิ ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Active Listening), ทักษะการควบคุมอารมณ์ตนเอง (Emotional self-regulation), ทักษะการเผชิญหน้า (Confronting), ทักษะการตั้งคำถาม (Question), ทักษะการทวนความ (Paraphrasing), ทักษะการทำให้เกิดความกระจ่าง (Clarifying) และทักษะการสรุป (Summarizing) เป็นต้น 
“ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ (Active Listening) คือ การให้ความสนใจเรื่องราวที่ประชาชนผู้ร้องเรียนกำลังเล่า โดยไม่มีการประเมินว่า ดีหรือไม่ดี เหมาะสมหรือไม่เหมาะสม เป็นการรับฟังเรื่องราวทั้งหมดของผู้เล่าที่ถ่ายทอดออกมา ไม่ใช่เพียงแต่เลือกรับข้อมูลในสิ่งที่เจ้าหน้าที่สนใจเท่านั้น และแสดงออกถึงความสนใจที่เจ้าหน้าที่มีต่อประชาชนผู้ร้องเรียน เช่น การสบตาหรือการประสานสายตา”
“ทักษะการควบคุมอารมณ์ตนเอง (Emotional self-regulation) เป็นความสามารถในการควบคุมอารมณ์ ความคิด และพฤติกรรมของตนเองที่มีต่อสถานการณ์ต่างๆ เช่น ควบคุมอารมณ์ไม่พอใจเมื่อถูกต่อว่าหรือใช้คำพูดไม่เหมาะสมหรือคำหยาบคาย โดยไม่แสดงอารมณ์ไม่พอใจและสงบอารมณ์ได้ดี”
“ทักษะการเผชิญหน้า (Confronting) เป็นทักษะที่ช่วยให้ประชาชนผู้ร้องเรียนได้เห็น ถึงความขัดแย้ง ความไม่สอดคล้อง ความสับสนระหว่างพฤติกรรม ความคิด ความรู้สึก และ ความหมายของการกระทำของตนเอง ซึ่งส่งผลให้ไม่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่เป็นปัญหา เพื่อให้เข้าใจตนเองมากขึ้น รวมทั้งสามารถเปลี่ยนความคิด ความรู้สึก พฤติกรรมของตนให้สอดคล้องกันมากยิ่งขึ้น”
“ทักษะการตั้งคำถาม (Question) เป็นทักษะสำคัญในการเปิดโอกาสให้ประชาชนผู้ร้องเรียนได้บอกกล่าวถึงความรู้สึกและเรื่องราวต่าง ๆ ทำให้เจ้าหน้าที่ได้เข้าใจถึงปัญหามากยิ่งขึ้น โดยคำถามปลายเปิด (Open Question) เป็นการถามที่ไม่ได้กำหนดขอบเขตของการตอบ จึงช่วยให้ประชาชนผู้ร้องเรียนได้มีโอกาสบอกถึงความคิด ความรู้สึก และสิ่งที่เป็นปัญหา ตามความต้องการของตนเอง การถามในลักษณะนี้จะทำให้ประชาชนผู้ร้องเรียนตอบอย่างเต็มที่และสะดวกใจ”
“ทักษะการทวนความ (Paraphrasing) คือ วิธีการพูดซ้ำข้อความที่ประชาชนผู้ร้องเรียนเล่ามากลับไปยังผู้ร้องเรียนอีกครั้งเพื่อเป็นการสะท้อนกลับไปให้เขาทราบว่าเจ้าหน้าที่เข้าใจเรื่องราวของเขาถูกต้องหรือไม่ โดยการใช้คำพูดใหม่ที่กระชับและกระจ่างชัด แต่ได้สาระหรือประเด็นสำคัญครบถ้วน หรือเป็นการทวนซ้ำบางส่วน โดยใช้ข้อความให้กะทัดรัดขึ้นแต่คงสาระสำคัญที่ต้องการสื่อสาร”
“ทักษะการทำให้เกิดความกระจ่าง (Clarifying) คือ ทักษะที่เจ้าหน้าที่ใช้เมื่อประชาชนผู้ร้องเรียนได้พูดจาวกวนหรือสับสน โดยเจ้าหน้าที่อาจใช้คำถามหรือประโยคที่เริ่มต้นด้วย “คุณหมายความว่า” หรือ “คุณบอกว่า”และทวนความจากเนื้อหาสาระที่ประชาชนผู้ร้องเรียนกล่าวออกมา เพื่อให้เกิดความกระจ่างชัดในเรื่องราว สภาพการณ์ และความรู้สึกของตนเอง รวมทั้งเข้าใจปัญหาที่แท้จริงของตนเอง หรือเป็นการตรวจสอบว่าเจ้าหน้าที่เข้าใจสิ่งที่ประชาชนผู้ร้องเรียนสื่อสารออกมาได้ตรงกันหรือไม่”
“ทักษะการสรุป (Summarizing) คือ การที่เจ้าหน้าที่ได้จัดลำดับและรวบรวมประเด็นสำคัญต่าง ๆ ทั้งความคิด ความรู้สึกที่ประชาชนผู้ร้องเรียนได้สื่อสารออกมาทั้งทางวาจาและท่าทาง มาประมวลเป็นคำพูดสั้น ๆ โดยที่เจ้าหน้าที่จะต้องไม่นำความคิดอื่นหรือประเด็นอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องมาเพิ่มเติม”
ซึ่งทักษะที่กล่าวมาข้างต้น เป็นทักษะในเชิงจิตวิทยาที่ต้องอาศัยการฝึกอบรมและสะสมประสบการณ์ทำงานเพื่อให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบการจัดการเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมนั้น มีคุณลักษณะที่เหมาะสมในการทำงานให้บริการประชาชน ทั้ง ๙ ประการ ดังนี้
๑. ความคิดเชิงบวก (Positive thinking) มีความอดทน อดกลั้น
๒. มีสติที่มั่นคง (conscious) ควบคุมอารมณ์ตนเองได้ดี ไม่ตื่นตกใจง่าย 
๓. มีรอยยิ้มจริงใจ (genuine smile) ไม่มีลักษณะเสแสร้ง และมีท่าทีที่เป็นมิตร
๔. ให้เกียรติประชาชนผู้ร้องเรียนโดยการแสดงความเคารพตามลำดับอาวุโส (respect)
๕. มีการรับฟังปัญหาของประชาชนอย่างกระตือรือร้น ตั้งใจ ไม่ขัดจังหวะ หรือพูดแทรก
๖. น้ำเสียงในการสนทนา ไม่ก้าวร้าว ข่มขู่ ไม่พูดเร็วจนฟังไม่ทัน และข้อมูลที่ให้ประชาชนต้องถูกต้องชัดเจน
๗. ไวต่อการรับรู้ความรู้สึกของผู้อื่น หากสังเกตเห็นว่าประชาชนผู้ร้องเรียนฯ มีความรู้สึกโกรธหรือไม่พึงพอใจ แม้ว่าเจ้าหน้าที่ไม่ได้เป็นผู้ที่ทำให้โกรธหรือไม่พึงพอใจก็ตาม ให้กล่าวคำขอโทษ เช่น “ผม/ดิฉันเสียใจที่ทำให้เกิดความไม่สะดวก” เพื่อช่วยให้สถานการณ์สงบลงได้   
๘. หากเจ้าหน้าที่รู้สึกเครียด หงุดหงิด ควบคุมอารมณ์ตนเองไม่ได้ขณะปฏิบัติหน้าที่ ให้สลับหน้าที่กับเพื่อนร่วมงานเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ทะเลาะวิวาทระหว่างเจ้าหน้าที่กับประชาชนผู้ร้องเรียน
๙. การรับเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมทุกครั้งให้ใช้ทักษะต่างๆ ที่ได้อบรมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับประชาชนผู้ร้องเรียน
นอกจากนี้ สำนัก รท. ได้ดำเนินการจัดกิจกรรมกระบวนการที่สนับสนุนให้เจ้าหน้าที่ได้ทบทวนความรู้ ทักษะและประสบการณ์ในการจัดการเรื่องเรียนในกิจการโทรคมนาคมอย่างต่อเนื่องทุกปี เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์การทำงานและทบทวนองค์ความรู้และเทคนิคต่างๆ อาทิ 
เทคนิคการจัดการอารมณ์และความคิด 
ความคิดและทัศนคติเชิงบวก 
การแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์ 
และการปรับ Mind set สร้างสุขในการทำงาน 
โดยกิจกรรมดังกล่าว มีวัตถุประสงค์เพื่อให้บุคลากรเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสามารถลดความตึงเครียดที่เกิดขึ้นจากการทำงาน ตลอดจนปรับเปลี่ยนความคิดตนเองในลักษณะเสริมสร้างความคิดเชิงบวก โดยคำนึงถึงหลัก “ใจเขา ใจเรา” ทำให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจความแตกต่างหลากหลายของบุคคล มองเห็นทางเลือกมากกว่าอุปสรรคในการทำงาน มีทักษะการสนทนาและพฤติกรรมที่ดีเหมาะสมต่อการจัดการเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคม
การให้บริการประชาชนที่ประสบปัญหาจากบริการของผู้ประกอบกิจการโทรคมนาคมหรือการจัดการเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคม แม้ว่าสาเหตุหลักที่ทำให้ประชาชนผู้ร้องเรียนเกิดความตึงเครียด ไม่พอใจ หรือโกรธนั้น ไม่ได้เกิดจากสำนักงาน กสทช. ก็ตาม แต่เมื่อได้รับมอบหมายภารกิจหน้าที่สำคัญ คือ การคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ย่อมส่งผลให้ต้องปฏิบัติหน้าที่อย่างเต็มประสิทธิภาพเพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ของสำนัก รท. ที่ว่า “เป็นหน่วยงานกลางของสำนักงาน กสทช. ในการรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมที่เป็นที่รู้จักและได้รับการยอมรับในระดับประเทศ ภายในปี ๒๕๖๔”.